Có một công thức cụ thể: dịch vụ khách hàng tốt = sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, những gì làm cho một dịch vụ khách hàng tốt? Đó là một câu hỏi đòi hỏi bạn phải di chuyển mọi cơ bắp thần kinh.

Trong những ngày này, khách hàng của bạn không dễ bị lừa bởi những lời hay ý đẹp không chắc chắn.

Ngược lại, họ là những chuyên gia trong việc phát hiện xem bạn và công ty của bạn có thực sự tận tâm trong việc đưa ra câu trả lời cho nhu cầu của họ hay không. Họ là những người sống trong thế giới Thương mại điện tử kỹ thuật số giống như bạn – với điện thoại thông minh trên tay, trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, sử dụng tất cả các loại dịch vụ Thương mại điện tử, theo thời gian, làm tăng sự mong đợi của họ đối với dịch vụ hơn bao giờ hết.

Sau khi thu hút khách hàng thông qua trang chủ từ tính, giới thiệu sản phẩm hoặc quảng cáo, đó là hỗ trợ khách hàng trong chiến lược dịch vụ khách hàng được lên kế hoạch tốt sẽ khiến họ ở lại. Tôi không nói về những từ hay mà bạn sử dụng khi hỗ trợ khách hàng. Tôi đang nói về những hành động – làm thế nào bạn có thể sống theo lời nói và lời hứa của mình.

Tìm ra câu trả lời cho câu hỏi trên bằng cách kiểm tra 5 thành phần bí mật này để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt khắc sâu trong trái tim khách hàng của bạn.

1. Tính không nhất quán

thành phần để xây dựng-dịch vụ khách hàng tốt
Giống như giữ lửa để có đủ nhiệt để nấu món ăn của bạn để nó không bị cháy, hãy nhớ rằng sự nhất quán còn lại trong hỗ trợ cũng quan trọng không kém.

Đối với trang web thương mại điện tử, bạn không thể chỉ cung cấp một kênh hỗ trợ khách hàng. Cần có trò chuyện trực tiếp , diễn đàn, hệ thống bán vé, hỗ trợ qua điện thoại, email và thậm chí hỗ trợ trên các trang truyền thông xã hội. Nếu các đại lý hỗ trợ của bạn không gửi được thông điệp thống nhất cũng như các nguồn lực lẫn nhau thông qua các kênh này, thì khách hàng của bạn sẽ còn bối rối hơn sau khi nhận được bất kỳ trợ giúp nào.

Khi chuyển khách hàng qua các kênh hỗ trợ khác nhau, các đại lý hỗ trợ của bạn phải có cùng tiếng nói, cách thức, thái độ và truy cập cùng các tài nguyên hỗ trợ. Tất cả nhóm hỗ trợ phải có thể cung cấp giải pháp cho khách hàng một cách dễ dàng – đảm bảo bạn đã kiểm tra điều này trong danh sách của mình.

Đó chưa phải là tất cả. Khách hàng của bạn sẽ nhận được những gì bạn hứa rằng họ sẽ có bất cứ lúc nào họ cần, không phải khi thuận tiện cho công ty của bạn. Chứng minh rằng bạn có ý đó khi bạn nói rằng sự hỗ trợ của bạn là hàng đầu hoặc nêu nó trên trang web của bạn. Mọi người ghét những kẻ nói dối – Tôi cá là bạn cũng vậy, phải không?

thành phần để xây dựng-tốt-khách hàng-dịch vụ-lắng nghe
Vâng, so với nấu ăn một lần nữa, một đầu bếp giỏi nên nấu ăn với niềm đam mê của mình để mang đến hương vị tốt nhất trong món ăn. Một nhóm hỗ trợ cũng vậy. Một trong những chìa khóa cho trái tim của khách hàng là sự hỗ trợ hết lòng, nơi các nhân viên hỗ trợ của bạn đặt trái tim của họ gần với trái tim của khách hàng và là một người lắng nghe thực sự.

Tin tôi đi, không có gì gắn liền với thương hiệu hơn thế này.

Quy tắc này không chỉ áp dụng cho trò chuyện trực tiếp hoặc hỗ trợ qua điện thoại nơi nhóm của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng mà cả các nền tảng khác nữa. Khuyến khích khách hàng giải thích vấn đề, tìm lối thoát cho họ và nếu đó là điều cần thiết để cải thiện từ công ty của bạn, hãy làm điều đó. Lắng nghe để giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Lắng nghe mong muốn của họ để cải thiện chất lượng dịch vụ / sản phẩm của bạn.

Vì vậy, làm thế nào bạn thực sự có thể lắng nghe tiếng nói của khách hàng của bạn?

Bạn có thể áp dụng khảo sát trước khi trò chuyện trong trò chuyện trực tiếp hoặc mẫu khảo sát được gửi qua email, trên các kênh xã hội, email, mẫu chứng thực trên trang web của bạn, xếp hạng và nhận xét dưới trang của sản phẩm, v.v. Hoặc, bạn có thể đưa nó lên một cấp độ mới bằng cách tạo ra cuộc thi cho khách hàng để đóng góp ý tưởng của họ về những điều họ muốn thấy từ công ty của bạn. Bạn sẽ nhận được nhiều lời khuyên vàng để đưa thương hiệu của bạn đi xa hơn.

Khi có ý chí (lắng nghe), sẽ có cách (để khách hàng của bạn nói ra suy nghĩ của họ).

3. Thể hiện sự tôn trọng

thành phần để xây dựng-tốt-khách hàng-dịch vụ tôn trọng
Không ai muốn đứng đó khóc và nhìn khách hàng thổi cho họ một nụ hôn tạm biệt cuối cùng.

Hành động thô lỗ hoặc thiếu tôn trọng khách hàng là cách nhanh nhất để đẩy khách hàng quý giá của bạn đi. Nếu bạn không biết làm thế nào để đối phó với một khách hàng núi lửa đang phun trào hoặc khắc phục tình trạng khách hàng khó chịu, bài viết này sẽ loại bỏ nỗi sợ hãi của bạn. Trên hết, câu thần chú để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng là luôn có trách nhiệm và kiên nhẫn đối với trải nghiệm không vui của khách hàng.

Tôn trọng khách hàng của bạn đi đôi với việc định giá họ và đặt họ vào cốt lõi của sự phát triển kinh doanh của bạn. Một công ty sẽ không thành công nếu không trân trọng khách hàng của mình. Và bạn có thể làm nhiều điều để cho thấy bạn đánh giá cao sự thật rằng khách hàng chọn ở lại với bạn như thế nào, ví dụ, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho người mua thường xuyên, xóa bỏ mọi rào cản trong trải nghiệm của khách hàng khi mua hàng trên trang web của bạn, cung cấp câu trả lời nhanh và trên giải pháp thời gian cho câu hỏi của họ, vv

Nghiêm túc, tôi có thể ngồi cả ngày và liệt kê tất cả những điều bạn có thể làm để cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn trân trọng họ ở đây. Bạn muốn thử một mình? Đi về phía trước.

4. Thời gian

thành phần để xây dựng-tốt-khách hàng-dịch vụ thời gian
Điểm cộng thêm trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ ngay lập tức từ nhóm bất cứ khi nào họ muốn. Tất nhiên, thời gian trả lời sẽ thay đổi tùy thuộc vào các nền tảng hỗ trợ, nhưng bạn càng chờ họ lâu thì khả năng cao là họ sẽ rời khỏi bạn.

Đối với trò chuyện trực tiếp, thời gian phản hồi lý tưởng cho yêu cầu trò chuyện là dưới 10 giây. Đối với email hoặc vé hoặc hỗ trợ diễn đàn, thời gian chờ được chấp nhận sẽ từ vài giờ đến tối đa 24 giờ. Nếu bạn cần nhiều thời gian hơn thế, bạn nên có một số từ trước để giải thích lý do tại sao cho khách hàng. Đừng để họ chờ đợi trong bóng tối!

Với các nền tảng hỗ trợ gián tiếp như email, diễn đàn hoặc hệ thống vé, bạn nên xem xét việc thuê các thành viên hỗ trợ làm việc từ xa và có thể hỗ trợ khách hàng trên toàn cầu ở bất kỳ múi giờ nào. Nếu bạn không thể làm điều đó, thì hãy giải quyết rõ ràng giờ hoạt động cụ thể trên trang web của bạn.

Hãy đúng lúc không chỉ bao gồm việc cung cấp phản hồi nhanh chóng mà còn yêu cầu cung cấp giải pháp cuối cùng một cách nhanh chóng cũng như hiệu quả. Hãy nhớ rằng bạn cần giữ hai miếng bánh này một cách hoàn hảo.

5. Thêm giá trị

thành phần để xây dựng-tốt-khách hàng-dịch vụ-giá trịKhách hàng của bạn thích có một dịch vụ hỗ trợ quá hứa hẹn. Làm cho họ wow khi sử dụng sản phẩm của bạn và làm cho họ thậm chí còn yêu hơn bằng cách tận hưởng sự hỗ trợ của bạn. Đi trước trong việc đào sâu hơn vào việc chăm sóc khách hàng của bạn. Mang lại cho họ nhiều giá trị hơn họ mong đợi.

Nói điều này là dễ dàng. Đạt được điều này không dễ như thở ra những lời. Lấy một cây bút và suy nghĩ về những gì sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn. Sau đó trả lời các câu hỏi: làm thế nào bạn có thể mang những lợi ích đó vào tay họ và đâu là cách dễ dàng để họ có được những lợi ích này?

Vì vậy, bạn có công thức và các thành phần, tiếp theo là gì?

Này nấu ăn, làm cho tôi một món ăn ngon hỗ trợ khách hàng. Tôi hy vọng nó sẽ không quá cay và ngon. Bạn có thể làm điều đó?

Tôi hy vọng rằng những thành phần (mẹo) ở trên sẽ giúp doanh nghiệp của bạn và nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn chinh phục lòng trung thành của khách hàng, hãy biến họ thành Wow Wow mỗi khi họ duyệt trang web của bạn và sử dụng dịch vụ của bạn. Giống như thưởng thức một bữa ăn ngon, hãy tinh chỉnh dịch vụ khách hàng của bạn để nó có hương vị tốt trên lưỡi khách hàng của bạn sau đó họ sẽ quay lại với bạn (với bạn bè của họ, nếu bạn làm tốt).

Bạn đã làm đúng chưa? Tại sao không chia sẻ kinh nghiệm của bạn ở đây với tôi và những người khác?

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here