Khi bán hàng truyền thống, sales chỉ có thể ghi lại những thông tin khách hàng chủ động cho như tên tuổi, số điện thoại, email. Nhưng ở thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể nắm tương đối đầy đủ hành trình này nếu đã có trong tay một nền tảng lưu lại lịch sử mọi tương tácSự thật là dù khách hàng ở một hay mười kênh khác nhau, thì hành trình của họ vẫn dựa trên một sơ đồ cơ bản nhất: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng. 

Nói tới bán hàng thời 4.0, người ta nghĩ ngay tới khái niệm đa kênh và các công cụ quảng cáo, marketing trên các kênh Facebook, Zalo, Instagram, Youtube. Cuộc đua không dừng lại ở đó. Công nghệ ngày càng phát triển sẽ tạo ra thêm nhiều hình thức tương tác, kết nối doanh nghiệp với khách hàng sâu hơn, rộng hơn, nhưng cũng phức tạp hơn. Khách hàng sẽ mở rộng trên nhiều kênh nữa. Doanh nghiệp có thể thấy khó khăn khi xử lý khối dữ liệu khổng lồ nhưng phân mảnh, rời rạc, hoặc ngược lại, tận dụng được mọi dữ liệu chi tiết để tiếp cận khách hàng sâu sắc hơn và tăng bán hàng.

Khi bán hàng truyền thống, sales chỉ có thể ghi lại những thông tin khách hàng chủ động cho như tên tuổi, số điện thoại, email. Nhưng ở thời đại 4.0, doanh nghiệp có thể nắm tương đối đầy đủ hành trình này nếu đã có trong tay một nền tảng lưu lại lịch sử mọi tương tác. Đó là bài post trên website mà khách hàng đã truy cập, bài viết trên facebook mà khách hàng đã bấm like, thông tin sản phẩm mà khách hàng quan tâm inbox, hay mục báo giá mà khách hàng đã dừng lại xem. Tất cả sẽ được đồng bộ, lưu trữ tại cùng một nơi, dung cấp thông tin ngay trước khi khách hàng kịp hỏi, dự đoán trước nhu cầu khách hàng và giúp sale đưa ra những đề nghị không thể chối từ.

Sự thật là dù khách hàng ở một hay mười kênh khác nhau, thì hành trình của họ vẫn dựa trên một sơ đồ cơ bản nhất: chưa hề biết tới sản phẩm, đã biết, và đã mua hàng. Miễn là tâp trung được mọi tương tác khách hàng về một nền tảng, bức tranh dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, tối ưu từng điểm chạm và tăng doanh số bán hàng bền vững!

Kết quả hình ảnh cho tăng doanh số bán hàng

Tăng doanh số bán hàng nhờ tối ưu từng điểm chạm

1, Tối ưu từng điểm chạm, biến người lạ thành khách hàng trung thành

Hãy tưởng tượng bạn bước vào cửa hàng điện thoại. Từ việc anh bảo vệ mở cửa, dắt xe, tới việc nhân viên lễ tân đón tiếp, đều đã để lại ấn tượng thiện cảm hoặc ác cảm cho bạn từ trước khi bạn nhìn thấy sản phẩm. Nếu trải nghiệm không mấy suôn sẻ, sẽ khó lòng để bạn ra quyết định mua hàng, bất chấp trước đó thương hiệu đã được quảng cáo rầm rộ ra sao.

Cũng giống như anh bảo vệ, chị lễ tân, điểm chạm đầu tiên trên kênh online chính là tại website/ fanpage của bạn. Khách hàng hiếm khi chủ động, và chính bạn – người chủ nhà sẽ phải mở lời, kích thích trò chuyện. Có rất nhiều cách để thể hiện sự niềm nở, hiếu khách và khéo léo tiếp thị về nhãn hàng: Lời chào nồng nhiệt, bức ảnh giới thiệu về chương trình khuyến mại hoặc sản phẩm mới nhất, Video hướng dẫn cách dùng sản phẩm – tất cả đều được cài đặt tự động.

Ngoài việc chủ động chào hỏi, doanh nghiệp cần phải biết khách đến từ kênh nào, mức độ nhận thức tới đâu, để chăm sóc cho phù hợp.

+ Quan sát trực tiếp khách hàng trên trang và nhận định: khách mới vào website lần đầu tiên hay lần thứ 2, 3, 4, hiện tại khách vừa vào trang nào, thời gian lưu lại trang nào lâu nhất, từ đó có hình dung về nhu cầu của khách, đưa ra lời hỏi thăm phù hợp và giữ chân khách ở lại lâu hơn.

8 (2)

I Fact:  Theo thống kê, khách hàng quay lại website lần thứ 2 thì tỷ lệ mua hàng của họ đã lên tới 72%, gấp 4-5 lần so với tỷ lệ chuyển đổi ở lần đầu tiên truy cập. Đối với nhóm khách hàng cũ, tức là đã mua hàng 1 lần, chi phí marketing giảm đi 40% nhưng lại đem về đơn hàng lớn hơn 13% so với khách hàng mới.

+ Doanh nghiệp xác định khách tiếp cận website từ nguồn nào: Organic, Direct, Adwords, Advertising hay Referring…Ví dụ: Nguồn khách từ Adwords cần chăm sóc thật kĩ..Từ đó, có cái nhìn tổng quan kế hoạch marketing, bán hàng cho phù hợp hơn và xác định được vấn đề kinh doanh đang tồn đọng

+ Sau khi khách hàng đã rời trang, doanh nghiệp có thể chạy chiến dịch Remarketing qua Google Ads hoặc Facebook Ads để nhắc nhở về những sản phẩm họ đã xem trên trang.

 1.1 Lọc thông tin và phân loại khách hàng

–  Bước đầu tiên sau khi thu thập thông tin là phải làm sạch chúng. Nhiều khách hàng để lại nhiều địa chỉ email, cái đúng cái sai. Điện thoại thiếu số hoặc thừa số. Tin nhắn cùng 1 nội dung nhưng lặp đi lặp lại trên nhiều kênh. Do vậy, sales cần làm sạch để bán hàng được thuận lợi. Cách làm sạch có thể là trích xuất dữ liệu về Excel và dò tìm thủ công, hoặc dùng công cụ, để gộp dữ liệu trực tiếp ngay tại cuộc chat. Hệ thống sẽ tự lưu thông tin và tự động xuất dữ liệu đã được làm sạch.Gộp dữ liệu khách hàng

–  Sau khi đã hệ thống thông tin, doanh nghiệp phân loại khách hàng để chăm sóc cho phù hợp. Có rất nhiều cách để phân khúc khách hàng. Ví dụ như phân khúc theo khách hàng đã chi tiêu XXX đồng trở lên, khách hàng thường xuyên quay lại, khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu giảm giá, khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm đã hết hàng …

– Tùy theo phân khúc khách hàng cụ thể, doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng và marketing riêng. Ví dụ như khách hàng VIP cần thông tin những sản phẩm mới, cao cấp, tặng quà trong các dịp đăc biệt. Khách hàng có nhu cầu giảm giá sẽ nhận thông tin khuyến mại..

Kết quả hình ảnh cho phân khúc khách hàng

1.2 Khiến khách hàng phải cất tiếng “Wow”

Thị trường luôn thừa những sản phẩm trung bình, nhưng lại thiếu những dịch vụ khiến khách hàng ấn tượng. Bí quyết để bạn làm khách hàng phải cất tiếng “Wow” đến từ sự nhạy cảm, quan sát và thấu hiểu khách hàng. Chẳng hạn như khách đã ở trang báo giá khá lâu, sales có thể phán đoán khách đã có nhu cầu về sản phẩm nhưng đang băn khoăn về mức giá và chủ động hỏi thăm. Một mẫu câu kinh điển của khách hàng trong trường hợp này là “Chào mừng anh A đã trở lại. Anh chị đang băn khoăn điều gì về mức giá, em sẽ hỗ trợ ngay ạ”.

MessagePlaceholder

Sau khi chốt đơn hàng, Sales tiếp tục follow khách hàng qua email. Ví dụ như khi khách vừa hoàn thành thanh toán đơn hàng, khi có ngày lễ tết, hoặc thậm chí khi gặp sự cố. Doanh nghiệp sẽ tạo mẫu mail có sẵn và gửi lại cho khách để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.

Khối lượng dữ liệu thu được, được tích hợp trưc tiếp với Google Sheet sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một CRM cho chân dung khách hàng toàn diện, nắm bắt thói quen, thúc đẩy tăng giá trị đơn hàng và tần suất mua hàng. Nắm được tâm lý và thông tin khách hàng, bạn không chỉ chốt được đơn hàng mà còn có thêm vị khách trung thành, và biết đâu. họ sẽ lan tỏa thương hiệu thay cho chính bạn?

webhook tăng bán hàng

2, Nâng cao năng lực sales team.

“Muốn làm khách hàng hài lòng, hãy tạo ra những nhân viên bán hàng tự hào với công việc của họ!” (Richard Branson)

Công nghệ luôn có sẵn, nhưng không thể thay thế những tư vấn viên bán hàng – người trực tiếp tạo ra kết nối cảm xúc cho khách hàng. Đây là những tips của nhân viên bán hàng online xuất sắc nhất:

1. Bắt chước đúng cách dùng từ, ngữ điệu, phong cách trò chuyện của vị khách đang tiếp chuyện.

2. Tổng kết lại những gì khách hàng vừa phản hồi, hiểu ngụ ý của họ và hỏi lại lần nữa để xác nhận thông tin đã được truyền đat đúng hay chưa.

3. Sử dụng thư viện câu trả lời mẫu để phản hồi nhanh nhất trước câu hỏi của khách, cài thêm phần cá nhân hóa lời chào.

4. Hiểu tường tận về sản phẩm hết sức có thể

5. Đọc qua thông tin của khách hàng trước khi trò chuyện để cá nhân hóa tốt hơn.

Chủ doanh nghiệp nên chia việc đồng đều hoặc dựa trên kinh nghiệm, năng lục, vị trí địa lý của từng sales để tránh tình trạng dồn việc, bất công cho sales team. Ở những khung giờ trái khoáy, bạn có thể sử dụng Chatbot để tư vấn cho khách hàng ngay cả khi nhân viên đang ngủ!

Kết quả hình ảnh cho chatbot

Với nền tảng tương tác khách hàng tập trung, chi phí nhân sự đã giảm đi đáng kể khi cả ngàn website, fanpage đều hội tụ trên một nền tảng, không lo sót khách và khó nhầm lẫn. Tuy nhiên, để tối ưu chất lượng quản lý và tốc độ chăm sóc khách hàng, chúng tôi gợi ý doanh nghiệp gắn tag và ticket ngay sau từng hội thoại. Nhà quản lý sẽ dễ dàng thống kê vấn đề mà không cần xem kĩ mọi cuộc hội thoại. Báo cáo chất lượng chăm sóc khách hàng cũng sẵn sàng được trích xuất để nhà quản lý theo dõi đội ngũ nhân sự, tìm ra nhân viên sáng giá và cả những người làm việc không hiệu quả.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here