Tập trung vào trải nghiệm khách hàng đang giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và giành chiến thắng trong bối cảnh thị trường khốc liệt như hiện nay. Cùng chung nhận định, Giám đốc điều hành Adobe, ông Shantanu Narayen khẳng định: “Sức mạnh của trải nghiệm có thể thay đổi cách chúng ta suy nghĩ, tương tác, giải trí, làm việc và cả thế giới xung quanh chúng ta. Từ đó, trải nghiệm còn tác động trực tiếp tới hoạt động của các thương hiệu, tổ chức hay lựa chọn của sinh viên, nghệ sĩ ở khắp nơi trên thế giới”.

Adobe đã sáng tạo một mô hình hoạt động dựa trên dữ liệu để vận hành “doanh nghiệp số”

Adobe – chuyển đổi số bắt đầu từ mô phỏng lại hành trình khách hàng

Narayen cho biết, Adobe đã phải mất tới vài năm mới đạt được những chuyển đổi quan trọng, tác động lên tất cả các bộ phận của doanh nghiệp. Không thể phủ nhận rằng Adobe là thương hiệu hàng đầu về phần mềm sáng tạo cho máy tính. Tuy nhiên, việc Adobe chỉ có thể cung cấp các bản cập nhật mới sau 18 – 24 tháng trong khi mô hình này đã tồn tại gần một thập niên cũng là một yếu điểm, nhất là trong bối cảnh các đối thủ đang chứng tỏ khả năng chiếm lĩnh thị trường, buộc Adobe phải đưa ra quyết định thực sự khôn ngoan.

“Vòng đời của sản phẩm đã quá chậm để theo kịp tốc độ cải tiến mà các kỹ sư của chúng tôi muốn cung cấp cho khách hàng”  – ông Nar Narenen giải thích. “Không những thế, hạn chế của việc chưa kết nối trực tiếp với khách hàng dẫn đến thiếu hiểu biết về những tính năng sẽ hữu ích nhất; sự lỗi thời, chậm chạp chính là lý do chúng tôi đang chưa thu hút thế hệ người dùng mới”, ông bổ sung.

Khắc phục hạn chế đó, Adobe đã sáng tạo mô hình hoạt động dựa trên dữ liệu để vận hành “doanh nghiệp số” với bộ khung là nguyên tắc phân loại chung về hành trình, số liệu, mục tiêu và trách nhiệm của các thành viên trong hành trình khách hàng. Từ đó, lãnh đạo Adobe có thể đánh giá sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp – kết nối tới toàn bộ hành trình khám phá, dùng thử, mua, sử dụng, tiếp tục mua của khách hàng. Mô hình này chính là một quyết định sáng suốt, đưa khách hàng và trải nghiệm của các “thượng đế” về vị trí trung tâm nhất với những sáng tạo liên tục hướng tới hành trình khách hàng ấn tượng.

Tập trung tìm hiểu, xác định mong muốn của khách hàng để từ đó có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa tại mọi điểm chạm, cuối cùng, niềm tin cốt lõi rằng chuyển đổi số bắt đầu từ việc mô phỏng lại toàn bộ hành trình khách hàng đã quyết định thành công của Adobe.

Best Buy đã thực sự đồng hành cùng khách hàng qua một loạt các dịch vụ mới, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn

Best Buy đã thực sự đồng hành cùng khách hàng qua một loạt các dịch vụ mới, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn

Best Buy – ứng dụng chuyển đổi số để xây dựng mối quan hệ dài lâu

Giám đốc điều hành Best Buy, Hubert Joly chia sẻ: câu chuyện về chuyển đổi số của thương hiệu bán lẻ đình đám này bắt đầu vào tháng 11/ 2012 khi “mọi người nghĩ rằng Amazon sẽ xoá sổ chúng tôi”. Để tạo lợi thế cạnh tranh, Best Buy đã đưa ra chiến lược bán hàng hoàn toàn mới, ưu tiên khách hàng trên hết, với tôn chỉ: “Chúng tôi không chỉ tập trung bán sản phẩm hay chấm dứt mọi thứ sau khi hoàn thành giao dịch mua bán. Mục đích của chúng tôi là giúp cuộc sống của khách hàng thêm thú vị với sự trợ giúp tối đa của công nghệ”, ông Keith Joly nói.

Tiến thêm một bước hướng tới mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, khiến Best Buy ngay lập tức thực hiện những thay đổi như giảm giá, cam kết vận chuyển nhanh và miễn phí. Chuyển đổi số cũng đòi hỏi sự đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, trong đó dữ liệu chính là trung tâm của chuyển đổi số đồng thời cũng là yếu tố quyết định sự thay đổi về chiến lược tiếp thị của Best Buy. Nếu như bảy năm trước, khoảng 80% chi tiêu truyền thông là cho truyền hình thì tính đến thời điểm hiện nay, 90% ngân sách được dùng cho truyền thông số khi phân tích trải nghiệm, thói quen của khách hàng.

Chưa hết, sau khi so sánh với đối thủ cạnh tranh, Best Buy nhanh chóng nhận ra rằng chuỗi các cửa hàng vật lý mà thương hiệu đang sở hữu chính là lợi thế tạo khác biệt. Từ đó, Best Buy có thêm một nước cờ quan trọng khác: nâng cao chất lượng nhân viên để đảm bảo khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt nhất tại từng cửa hàng. Điều này không những giúp mở rộng danh sách khách hàng trung thành còn giúp giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc xuống dưới 30%, giảm hơn so với bảy năm trước.

Chuyển đổi số giúp khách hàng của Best Buy có cơ hội trải nghiệm dịch vụ kỹ thuật số tại cửa hàng để so sánh tính năng sản phẩm, lựa chọn cửa hàng để mua v.v – thay đổi quan trọng giúp 50% đơn hàng trực tuyến khách hàng sẽ nhận tại cửa hàng hoặc chuyển về tận nhà từ một cửa hàng gần đó.

Khác biệt hơn nữa, Best Buy đã thực sự đồng hành cùng khách hàng qua một loạt các dịch vụ mới, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn, sáng suốt hơn. Chẳng hạn chuyên gia tư vấn sẽ đến tận nhà để cùng thảo luận xem công nghệ nào sẽ hoạt động tốt nhất cho nhu cầu của họ – hoàn toàn miễn phí chứ không ép buộc phải mua sản phẩm.

Joly cũng chia sẻ, hành trình chuyển đổi số chưa bao giờ thực sự kết thúc, vì vậy Best Buy sẽ tiếp tục tập trung phát triển, cung cấp các giải pháp lấy khách hàng làm trung tâm, đặc biệt là xây dựng mối quan hệ lâu dài, tin tưởng và gắn kết với người tiêu dùng.

Intuit khai thác và bắt đầu từ dữ liệu để sáng tạo trải nghiệm

Intuit khai thác và bắt đầu từ dữ liệu để sáng tạo trải nghiệm

Chuyển đổi số của Intuit bắt nguồn từ dữ liệu

Chuyển đổi số của công ty công nghệ Intuit (đơn vị chuyên phát triển các phần mềm tài chính cá nhân) bắt đầu như một bước chuyển từ máy tính để bàn sang phần mềm dịch vụ SaaS. Theo giám đốc công nghệ của Intuit, Atticus Tysen, chuyển đổi của Intuit tập trung và xuất phát từ dữ liệu.

“Công nghệ thông tin đang đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập, đảm bảo dữ liệu được phân phối đúng cách, đúng thời điểm cũng như hỗ trợ nhân viên có thể cung cấp giải pháp theo yêu cầu trải nghiệm của khách hàng”, Tysen chia sẻ.

Trong quá trình ứng dụng và triển khai, Tysen đã học được rằng các nhà tiếp thị chính là những người sử dụng dữ liệu nhiều nhất, đồng thời cũng ghi nhận xu hướng thiếu hụt ngày càng tăng về nhân sự liên quan đến dữ liệu. Vì lẽ đó, giám đốc dữ liệu của Intuit buộc phải dành thời gian chia sẻ, hỗ trợ trong toàn công ty để từng thành viên có cái nhìn, suy nghĩ chính xác về vai trò của dữ liệu.

Chìa khóa trong thành công của Instuit chính là lọc và phân nhóm dữ liệu theo nhu cầu của từng bộ phận khi bộ phận Công nghệ thông tin được thiết lập theo các nhóm nhỏ để làm việc trực tiếp và hiểu chức năng của từng phòng ban hơn, nhóm làm việc với phòng tiếp thị, một nhóm làm việc với kế toán, v.v. Sau đó, hoạt động của mọi phòng ban trong doanh nghiệp cần được điều chỉnh xung quanh số liệu kinh doanh chung, phá vỡ các dữ liệu thô để gắn kết hơn với nhau.

Ngân hàng SunTrust đi đầu trong sử dụng AI để tiếp cận khách hàng theo những cách sáng tạo nhất

Ngân hàng SunTrust đi đầu trong sử dụng AI để tiếp cận khách hàng theo những cách sáng tạo nhất

SunTrust dẫn đầu nhờ khai thác mối quan hệ của tiếp thị và công nghệ thông tin

Giám đốc tiếp thị của Ngân hàng SunTrust, Susan Johnson chia sẻ: SunTrust sở hữu khối lượng dữ liệu đồ sộ và Johnson cam kết xây dựng một bộ tiếp thị có thể sử dụng AI để tiếp cận khách hàng theo những cách sáng tạo nhất.

“Chúng tôi tập trung vào khách hàng thay vì lấy sản phẩm làm trung tâm”. Bởi như Johnson chia sẻ, khách hàng hiện tại đang quá nhạy cảm với thế giới của công nghệ và tiếp thị, vì lẽ đó, tiếp thị nên được các tổ chức đầu tư để đo lường, nhắm mục tiêu, phân khúc khách hàng, từ đó tìm ra những cách tiếp cận thông minh và tự nhiên nhất.

Dù vậy, công nghệ cũng đã đóng một vai trò quan trọng trong hành trình chuyển đổi của Suntrust khi giúp họ cam kết giúp khách hàng xây dựng khả năng kiểm soát và lấy lại tự tin đối với dòng tiền mình đang sở hữu. Để có thể khẳng định chắc chắn như vậy phải nhờ tới sức mạnh của AI trong việc giúp ngân hàng nhắm mục tiêu và tiếp cận phân khúc khách hàng đang cần dịch vụ của Suntrust, bất kể họ ở đâu. Không những thế, ngân hàng cũng liên tục tìm kiếm các công ty khởi nghiệp để hợp tác và hiện đang tìm cách xây dựng một ứng dụng để giúp mọi người quản lý dòng tiền.

“Tương tự những gì Fitbit hoặc Apple đã làm trong việc khuyến khích mọi người rèn luyện sức khoẻ, đó là những gì chúng tôi muốn làm trong lĩnh vực tài chính”, Johnson khẳng định về tầm nhìn của thương hiệu.

Tiếp thị đã trở thành một động lực tăng trưởng và sức mạnh tổng hợp giữa Giám đốc Tiếp thị và Giám đốc công nghệ thông tin được thể hiện ở: lượng dữ liệu khổng lồ thu thập bởi Marketing sẽ được đội công nghệ thông tin xử lý, từ đó có thể giúp các nhà tiếp thị xác định hành động phù hợp nhất là gì.

Kết hợp dữ liệu trong các chiến lược tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm chính là chiến lược quan trọng tạo nên thành công của SunTrust, Intuit, Best Buy và Adobe. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và khách hàng được quyền yêu cầu trải nghiệm chất lượng, sáng tạo thì những “bí quyết” của 4 thương hiệu đình đám ở trên thực sự đáng để lưu tâm.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here