Làm việc trong một nhóm dịch vụ khách hàng , bạn không lạ gì với những câu hỏi khó (và đôi khi không hợp lý) từ những khách hàng khó tính, phải không?

Vì vậy, bạn đã được đào tạo đủ để đối phó với những câu hỏi trong khi vẫn giữ trải nghiệm tốt của khách hàng cho họ? Ngay cả khi bạn là một đại lý có kinh nghiệm, tôi hy vọng rằng các mẹo sau sẽ có ích bất cứ khi nào bạn gần như làm nổ tung tâm trí của bạn khi xử lý những khách hàng khó tính, đặc biệt là tương tác thời gian thực như trò chuyện trực tiếp hoặc hỗ trợ qua điện thoại.

Đi nào!

Đầu tiên, làm thế nào để tiếp cận những khách hàng khó tính

Làm thế nào để tiếp cận những khách hàng khó tính - mẹo phục vụ khách hàng

Khi nhận được câu hỏi khó từ khách hàng, đừng vội trả lời họ ngay lập tức.

Hãy dành vài giây để đọc lại câu hỏi của họ. Có vấn đề gì vậy? Họ hỏi bạn về cái gì hoặc họ muốn gì? Có thể vấn đề đến từ phía khách hàng? Hãy thử tưởng tượng về những gì khách hàng của bạn đã trải qua và tình huống của họ để hiểu cách suy nghĩ của họ.

Thông thường có hai loại khách hàng: những người sai và những người đúng. Bạn cần xác định nhu cầu của họ và gốc rễ của vấn đề của họ để phân loại chúng một cách chính xác để tiếp cận họ.

Mẹo dịch vụ khách hàng: Hãy thông minh khi trả lời những câu hỏi phổ biến nhất từ ​​những khách hàng khó tính!

Tôi có thể giảm giá sản phẩm / dịch vụ của bạn không?

Khi tôi ở trong nhóm dịch vụ khách hàng , một trong những câu hỏi phổ biến nhất mà tôi nhận được từ khách hàng, đặc biệt là qua trò chuyện trực tiếp, đó là họ muốn được giảm giá từ chúng tôi vì giá của nó quá cao. nhưng tôi không có đủ tiền.

Vì vậy, câu trả lời tốt nhất nên là gì?

Hãy nhớ rằng đối với khách hàng, họ có xu hướng có suy nghĩ về việc mua hàng của Cameron là mất tiền, không đầu tư vào thứ gì đó tốt cho nhu cầu của họ. Vì vậy, bạn cần giúp họ thay đổi cách suy nghĩ. Cho họ thấy những lợi ích họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm của bạn – càng có nhiều giá trị, việc so sánh có thể càng mượt mà.

Sản phẩm của bạn là giá trị nó. Nhưng nếu bạn có thể cung cấp cho họ một chút giảm giá hoặc một cái gì đó thêm, nó sẽ lớn hơn nhiều.

KHẨN CẤP! Bạn có thể giải quyết điều này NGAY BÂY GIỜ?

câu hỏi phổ biến từ khách hàng khó tính

Có vẻ như nhiều khách hàng thích hành động như họ cực kỳ bận rộn và chạy theo thời gian. Họ muốn mọi thứ phải được thực hiện ngay lập tức. Họ không quan tâm nếu vấn đề của họ là vấn đề nhỏ hoặc đến sau những câu hỏi của khách hàng khác. Họ thích dán huy hiệu URGENT cho tất cả các câu hỏi của họ.

Tất nhiên có nhiều truy vấn khẩn cấp thực sự từ khách hàng, nhưng cũng có nhiều truy vấn ưu tiên bình thường được ngụy trang. Vì vậy, làm thế nào bạn sẽ trả lời câu hỏi như vậy?

Đối với những khách hàng như vậy, đôi khi không phải họ đang cố gắng hành động có ý nghĩa với các đại lý hỗ trợ, vì vậy hãy thư giãn thần kinh của bạn. Rất có khả năng là họ không hiểu đúng về cách giải quyết vấn đề. Có lẽ anh thành thật nghĩ rằng đó chỉ là một việc nhỏ có thể được thực hiện ngay lập tức.

Câu trả lời của bạn phải là một lời giải thích rõ ràng về giải pháp khả thi cho vấn đề của họ, cách nhóm của bạn sẽ xử lý từng bước và thời gian họ chờ đợi giải pháp cuối cùng sẽ đến. Sử dụng giọng điệu của bạn để làm dịu họ và nhẹ nhàng hơn với những khách hàng này.

Sản phẩm của bạn hút! Tại sao tôi cần yêu cầu trợ giúp mỗi khi sử dụng sản phẩm của bạn?

Được rồi, ở đây đi ông phàn nàn.

Có đúng là sản phẩm của bạn không hoạt động thường xuyên đến mức khách hàng không thể sử dụng nó?

Điều này là dễ dàng để tìm ra. Nếu có nhiều người phàn nàn về cách sản phẩm của bạn hoạt động, thì đã đến lúc kiểm tra lại sản phẩm của bạn.

Nhưng khi các khách hàng khác đang sử dụng sản phẩm của bạn mà không cằn nhằn về nó, bạn vẫn có một số khách hàng gặp vấn đề mỗi khi sử dụng nó. Sau đó, có thể họ tiếp tục tự tạo ra vấn đề mới với sản phẩm của bạn nhưng không nhận ra điều đó. Thay vào đó, họ đổ lỗi cho công ty của bạn.

Bây giờ câu trả lời cho loại khách hàng này là gì (đừng nói với họ rằng họ thật ngu ngốc)? Giải thích tại sao họ có vấn đề như vậy. Gợi ý cho họ một số mẹo sử dụng sản phẩm của bạn – ngay cả khi tất cả các mẹo trong hướng dẫn sử dụng của bạn (họ có thể không đọc nó từ đầu). Và bạn sẽ phải rất kiên nhẫn với loại khách hàng này bởi vì họ sẽ tiếp tục quay lại vì những sai lầm tiếp theo của họ.

Bạn có thể làm việc này cho tôi được không?

Câu hỏi phổ biến nhất từ ​​những khách hàng khó tính

Nhiều khách hàng nghĩ rằng vì bạn là nhà sản xuất sản phẩm, bạn có trách nhiệm tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn.

Có những yêu cầu dễ chết và có sẵn trong hướng dẫn sử dụng của sản phẩm nhưng chúng sẽ không bao giờ phải đọc. Nếu họ cần làm gì đó với sản phẩm của bạn, họ sẽ đến hỏi bạn.

Bạn nghĩ câu trả lời tốt nhất cho những khách hàng này là gì? Cung cấp cho họ một hướng dẫn dễ dàng về cách yêu cầu của họ có thể được thực hiện. Họ sẽ học cách tự làm và sẽ không yêu cầu bạn làm cho họ lần sau.

Bạn cũng có thể chỉ cho họ tất cả các tài liệu hoặc nguồn mà họ có thể tìm kiếm khi cần trước khi gọi cho nhóm hỗ trợ của bạn. Nói với họ rằng bằng cách đó, họ sẽ tiết kiệm được thời gian tuyệt vời từ việc chờ đợi sự hỗ trợ của công ty bạn.

Giữ chúng hay rời xa chúng?

Không phải tất cả khách hàng khó tính đều đúng. Có nhiều người không thích bạn cho dù công ty của bạn đang làm gì cho họ. Trong trường hợp đó, không có gì sai với dịch vụ khách hàng của bạn . Tìm hiểu để loại bỏ tác động tiêu cực của họ.

Đối với những khách hàng khó tính khác, chỉ cần cố gắng ở lại với vấn đề của họ nhiều hơn một chút và nỗ lực nhiều hơn trong việc giúp đỡ họ. Ai biết? Vào cuối ngày, những người đòi hỏi có thể trở thành những người hâm mộ trung thành nhất.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here