Trong thế giới thương mại điện tử cứng lạnh này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ họ cung cấp mà còn thông qua việc khiến khách hàng ở lại. Đó không phải là cuộc chiến của sản phẩm nào tốt hơn hay sản phẩm nào rẻ hơn nữa, đó là cuộc chiến của những người có thể thu hút nhiều khách hàng hơn và có lòng trung thành của họ.

Và đừng quá ngây thơ nghĩ rằng một khi khách hàng mua hàng từ cửa hàng trực tuyến của bạn, họ sẽ ở bên bạn mãi mãi mà không cần bạn biến họ thành như vậy. Ngày nay, khách hàng rất thông minh và không giới hạn các cửa hàng được đánh dấu trang của họ ở một số ít.

Có rất nhiều điều để làm với việc trở thành một nam châm khách hàng. Và thậm chí còn nhiều việc phải làm với việc giữ chân khách hàng. Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời là một trong những phần quan trọng và ngon miệng của bánh.

Trong bài viết này, tôi sẽ chỉ cho bạn một số cách để đưa bạn đến trái tim của khách hàng và khiến họ ở lại với trang web Thương mại điện tử của bạn. Và vâng, tất cả các cách ở đây băng qua Đại lộ Dịch vụ Khách hàng.

1. Giao tiếp, giao tiếp, giao tiếp

giao tiếp

Giao tiếp nhiều nhất có thể

Khi khách hàng truy cập trang web của bạn, có một số cách bạn có thể giao tiếp với họ.

Đầu tiên – sử dụng các kênh dịch vụ khách hàng như trò chuyện trực tiếp, email hoặc diễn đàn để hỏi khách hàng về trải nghiệm mua sắm của họ trên trang web của bạn. Nếu khách hàng mua hàng của bạn, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn ít nhất có những gì họ cần và sự quan tâm của họ. Lời mời trò chuyện với khách hàng, một email được gửi cho khách hàng để có một cuộc trò chuyện đăng ký hoặc một chủ đề diễn đàn dính cho khách hàng sau khi mua là những cách tốt nhất để kết nối với họ và cải thiện trải nghiệm của họ với cửa hàng Thương mại Điện tử của bạn.

Tiếp theo, trong email theo dõi của bạn được gửi cho khách hàng vài ngày sau khi mua, bạn có thể làm cho nó được cá nhân hóa với thông tin như lịch sử duyệt web của khách hàng hoặc các sản phẩm đã xem. Từ dữ liệu này, bạn có thể nâng nhận thức của họ về thương hiệu của bạn lên một cấp độ khác.

Bên cạnh đó, bạn có thể thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ với doanh nghiệp của bạn và tìm ra nơi bạn cần cải thiện. Khảo sát có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau, như hỏi ngay trong phiên trò chuyện trực tiếp hoặc gửi email đến hộp thư đến của khách hàng của bạn hoặc hiển thị cửa sổ khảo sát cho khách hàng đã đăng ký.

lời khuyên cho khách hàng-dịch vụ-trò chuyện trực tiếp

Khảo sát có thể được thực hiện thông qua trò chuyện trực tiếp

Phần mềm trò chuyện trực tiếp như Subiz có thể giúp bạn với lời mời trò chuyện để hỏi về trải nghiệm của khách hàng hoặc thực hiện khảo sát nhanh trong cửa sổ trò chuyện trực tiếp. Đối với kênh email và diễn đàn, bạn có thể tiếp thị và hỗ trợ khách hàng bằng các câu hỏi được suy nghĩ kỹ như tại sao khách hàng rời khỏi giỏ hàng mà không thanh toán hoặc tại sao họ rời khỏi trang web của bạn, dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, v.v.

Đừng là kiểu doanh nghiệp ngủ quên sau chiến thắng sau khi giành được một khách hàng và sau đó giữ họ trong bóng tối mãi mãi. Tiếp cận và giao tiếp – nói chuyện với họ.

Có một nguyên tắc vàng: đưa ra để có được.

Tập trung vào việc cung cấp một dịch vụ hỗ trợ tốt thực sự có nghĩa là bạn sẽ nhận được sự tin tưởng đầy đủ từ khách hàng của mình. Và điều làm cho một hỗ trợ khách hàng tuyệt vời là giải quyết ngay lập tức các vấn đề của khách hàng của bạn.

Hãy chủ động và thể hiện rằng bạn luôn ở đây để giúp người mua của bạn giúp đỡ khi họ cần sự giúp đỡ của bạn. Ví dụ: tại sao không tạo ra một bản Làm thế nào tôi có thể giúp bạn? Chào mừng bạn trên cửa sổ trò chuyện trực tiếp của bạn khi mọi người truy cập trang web của bạn? Hoặc đặt trang Liên hệ với chúng tôi hoặc Diễn đàn hỗ trợ ngay trong menu trang web hoặc chân trang để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy nơi cần chuyển đến khi gặp sự cố?

Đừng vội thúc đẩy việc bán hàng. Không bán hàng khi bạn hỗ trợ khách hàng của mình – thay vào đó hãy đặt trái tim và tâm trí của bạn vào việc giúp đỡ họ. Đổi lại, bạn sẽ có email của họ cho chiến dịch tiếp thị của bạn hoặc xếp hạng 5 sao của họ cho dịch vụ, thậm chí cả lòng trung thành của họ để quay lại với bạn – điều đó thật tuyệt phải không?

3. Làm cho nó cá nhân cho khách hàng

cá nhân_for_customer

Làm cho nó cá nhân

Khi cung cấp hỗ trợ cho người mua của bạn, hãy khiến họ cảm thấy như bạn biết họ trực tiếp. Nói chuyện như bạn là người bạn tốt nhất của họ, người hiểu được mong muốn sâu sắc nhất của họ. Một nghiên cứu của Forrester cho thấy 72% khách hàng thích sử dụng hỗ trợ tự phục vụ (như trò chuyện trực tiếp) để tìm sự giúp đỡ hơn là hỗ trợ qua điện thoại hoặc email.

Nó có nghĩa là gì?
Nó nói rằng khách hàng muốn được đối xử tốt trong người, để cung cấp giải pháp tốt hơn và nhanh hơn.

Để có thể đáp ứng kỳ vọng của người mua, bạn cần biết chính xác những gì họ mong đợi trước tiên. Đừng giả định về điều này. Sử dụng các cuộc trò chuyện trong thời gian thực thông qua trò chuyện trực tiếp để hiểu sâu hơn về tâm trí khách hàng của bạn. Hoặc thực hiện khảo sát giữa các khách hàng thông qua Survey Monkey hoặc Google Form.

Hãy xem TheFeed.com như một ví dụ về cá nhân hóa doanh số cho khách hàng. Cửa hàng thương mại điện tử này đang bán thực phẩm chuyên biệt cho các vận động viên, như đồ ăn nhẹ, nhai, hydrat hóa, đồ uống phục hồi, vv

Thực hiện công việc rất tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách theo dõi lịch sử mua sắm của mọi khách hàng với các chi tiết như dị ứng thực phẩm, môn thể thao yêu thích hoặc đào tạo đặc biệt mong muốn, v.v. Từ những dữ liệu này, The Feed có thể giới thiệu cho khách hàng những thực phẩm phù hợp nhất và đồ uống, đó là chuyên ngành dựa trên nhu cầu của họ.

Bạn có thể làm tương tự cho cửa hàng trực tuyến của bạn. Luôn luôn tốt hơn để luôn thực sự và quan tâm đến khách hàng hơn là khiến họ cảm thấy rằng bạn đang rút ví của họ.

4. Đi trước một bước với trải nghiệm di động đầu tiên

Theo liệt kê của Business 2 Community , có hơn 50% người dùng truy cập trang web Thương mại điện tử của bạn thông qua các thiết bị di động của họ.

Vì vậy, nếu trang web của bạn không phản hồi (thực sự, bạn đang ở độ tuổi nào?) Hoặc nếu ứng dụng trò chuyện trực tiếp của bạn không hiển thị tốt trên thiết bị di động, bạn sẽ để những triển vọng quý giá của mình bị lãng phí.

Một yếu tố quan trọng của hỗ trợ khách hàng góp phần mang lại trải nghiệm không phiền toái cho khách hàng trên trang web của bạn là nó không chỉ nhanh chóng và đúng đắn để giải quyết vấn đề của khách hàng, mà còn mang lại sự dễ dàng khi họ tham gia cuộc trò chuyện với bộ phận hỗ trợ Phòng ban.

Đối với hỗ trợ qua email hoặc diễn đàn, sẽ dễ dàng hơn nếu trang web của bạn đã phản hồi. Nhưng để hỗ trợ tự phục vụ như trò chuyện trực tiếp, bạn phải sử dụng phần mềm có thể tự động điều chỉnh tỷ lệ để phù hợp với màn hình di động của người dùng. Thật sự rất đau cho khách hàng khi phải bấm vào một cửa sổ trò chuyện nhỏ và phóng to để xem cuộc trò chuyện. Bạn không hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho kiến!

5. Hoàn trả lòng trung thành của khách hàng

Repay_customer_loyalty

Trả lại lòng trung thành của khách hàng

Được rồi, giả sử bạn thành công trong việc khiến mọi người yêu thích sản phẩm và thương hiệu của bạn. Làm gì tiếp theo?

Bạn nên chuẩn bị tốt hơn để cung cấp một chương trình khách hàng thân thiết cho những người ủng hộ quý giá của bạn. Các ý tưởng có rất nhiều, như cung cấp một phiếu giảm giá hoặc phiếu giảm giá đặc biệt cho người mua trung thành hoặc thiết lập hệ thống điểm thưởng để thưởng cho người mua sau khi đạt được các mốc nhất định.

Hoặc nếu bạn nghĩ giảm giá và giảm giá có thể ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu và sản phẩm của bạn, thì các dịch vụ bổ sung miễn phí như giao hàng miễn phí, bảo đảm hoàn lại tiền trong 30 ngày, v.v. có thể tốt hơn. Từ phương pháp hỗ trợ khách hàng, bạn có thể xem xét hỗ trợ miễn phí trọn đời cho người mua trung thành.

Trải nghiệm người dùng tốt sẽ khiến mọi người quay lại với bạn. Nhưng một khi bạn nhận được danh sách ủng hộ, đừng bỏ qua chương trình khách hàng thân thiết để khiến họ gắn kết sâu hơn với thương hiệu của bạn.

6. Làm cho hỗ trợ khách hàng của bạn ngang hàng

Nếu bạn muốn nổi bật giữa đám đông từ các đối thủ cạnh tranh, tôi phải nói rằng việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ đảm bảo 50% cơ hội thành công với nỗ lực này.

Có được lòng trung thành của khách hàng không phải mất máu và kim cương, nhưng bạn phải hết lòng tận tâm trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng. Làm cho mọi người cảm thấy như bạn đang mỉm cười khi giúp họ thoát khỏi rắc rối của họ. Cùng với đó, thương hiệu của bạn sẽ tỏa sáng và bạn sẽ ngày càng có nhiều người theo dõi.

Bạn có bất cứ lời khuyên nào khác với sự tin tưởng của khách hàng để chia sẻ không? Hãy bình luận dưới đây. Nếu bạn chưa thành công, tôi hy vọng bài viết này hữu ích cho bạn.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here